电话销售是一种比较特殊的销售方式。因为电话销售没有面对面的接触,因此推销员必须在电话中调动自己的一切资源来说服客户。而遇到客户辱骂的情况,也是电话销售人员比较常见的问题之一。那么面对这种问题,该如何处理呢?本文将从多个角度分析这个问题。
电话销售遇到客户辱骂
首先,我们来分析客户的心理状态。在日常生活中,每个人都有快乐、愉悦的情绪,也有不满意、不快的情绪。作为电话销售人员,我们需要明确的是,一个客户如此情绪不佳地对我们辱骂,一定是有原因的。这个原因有可能是我们的销售技巧不够到位,也有可能是客户本身心理压力过大,同时也有可能是客户与我们有之前的矛盾。有人会选择和客户争吵甚至还以其人之道还施其人之身,这种做法是非常错误的。首先,无论事出何因,我的热情是不能因为客户面前伤害了,就要立刻熄灭的。因为我的时间、我的认知能力、我的沟通技巧,以及我的服务动机,全部都不仅仅是为了在这几个小时卖出产品,我的渴望是占据市场份额,征服更多的潜在客户,而这需要我的耐心和智慧,和客户们互相理解、支持、信任。其次,客户辱骂时我们要冷静,不能受到客户情绪的影响。只有冷静下来,在分析客户需求、情绪的基础上,才能做出针对性的解决方案。
然后,我们要分析自己的情绪。在面对客户的辱骂时,我们也容易陷入情绪的波动之中,从而影响沟通的效果。我们应该正确地看待客户的情绪宣泄。这种情绪与我们的行业没有任何关系,他针对的只是我们个体,他不爽的仅是我们个人推销给他的东西,我们仅仅是冲在前面的一批同行而已,对于他最终的决策方向有没有影响,都是他自己的事。因此,我们应该把客户辱骂当做一种无意义的情绪宣泄,不放在心上,不带情绪回应,直到听完客户的不满观点后,冷静理性的为他解决问题。
最后,我们需要有正确的解决方案。所有销售人员必须掌握如何调整客户情绪的技巧,面对客户辱骂,我们需要多听、多问、多疏导,从而找到客户实际的需求点。我们可以多问客户一些“为什么”、“哪里不合适”等问题,全面了解客户的需求,然后针对性地提出方案。同时,在对待客户问题的时候,传递给对方关爱和耐心,优先解决客户眼前的问题,同时考虑是否有长远、全盘的解决方案。
总之,作为电话销售人员,遇到客户辱骂这种问题不可避免,我们需要从多个角度来处理这种情况。首先,我们要分析客户的心理状态,找到问题的根本原因。其次,我们要冷静应对,正确处理自己的情绪。最后,我们需要有正确的解决方案,积极解决客户的问题。从而创造一个健康、积极的销售环境。
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